abl Customer Support – Kundendienst auf höchstem Niveau

Als Unternehmen und Einrichtung stehen Sie in Sachen IT vor immer größeren Herausforderungen, die auch wirtschaftliche Konsequenzen mit sich bringen: Denn während die Anforderungen an Ihr System immer komplexer werden und die Abhängigkeit zwischen IT-Infrastruktur und Dienstleistungen steigt, muss Ihre interne IT Ihre Systeme zu jeder Zeit aufrecht erhalten. Hier steht Ihnen die abl zur Seite und entlastet Sie auf Wunsch zu 100 %. Unser Ziel ist es, Sie bei folgenden Themen zu unterstützen:

Unterschiedliche Service-Modelle - von reaktiv bis pro-aktiv
Anpassbare SLAs
Onsite- oder Remote-Service
Hersteller-Support
HW-Replacement und SW-Upgrades
NOC (Network Operations Center)
Effektive Problemlösung
Kompetente Beratung

abl Customer Support: Leistungen

Unser Geschäft ist die Technologie, doch im Mittelpunkt steht stets der Mensch. Deshalb stellt die abl auch in persönlicher Hinsicht hohe Ansprüche an Serviceorientierung, Leistungsvermögen und Reaktionsfähigkeit. Wir bieten unseren Kund:innen weltweit standardisierte und maßgeschneiderte Serviceleistungen.

Ein Feature wählen:

Die abl hat folgende, standardisierte Service-Leistungen im Portfolio:

Hotline Support
Hardwareaustausch-Service
Remote Management und Analyse
Remote Troubleshooting
8/5- bis zu 24/7-Support
Standardisierte Managed Services (z.B. Managed WLAN)
Standardisierte Managed Software as a Service (z.B. OCMP)
Standard-Reporting

Flexibilität ist der entscheidende Vorteil des abl Service Portfolios. Wir können die standardisierten Services jederzeit und unkompliziert auf die Bedürfnisse unserer Kund:innen anpassen. Entweder erweitern wir die Standard-Services um zusätzliche Pakete oder wir erstellen ein komplett individuelles Serviceangebot.

Übernahme der Störungsbearbeitung mit dem Hersteller (bei kundenseitig direkt abgeschlossenen Herstellerverträgen)
Provider-Management
Individuelle Service Level Agreements
Individuelle Managed Services Pakete
Onsite-Support
Expert-on-Call
Angepasster Move-Add-Change-Delete-Support (MACD)
Individuelles Reporting
Regelmäßige Service Reviews durch Customer Service Manager:innen
LifeCycle Betrachtung der Infrastruktur

Durch das proaktive Monitoring der abl wird Ihre gesamte IT-Infrastruktur permanent überwacht. Wenn eine Störung auftritt, muss sie schnell erkannt und behoben werden. Wir analysieren Ihre Daten in Echtzeit. Dadurch erkennen wir Systemstörungen besonders schnell – damit Ihre IT störungsfrei läuft.

Ständige Überwachung Ihrer IT-Infrastruktur
Störungsanalyse durch Echtzeitdaten
Automatisierte Störungsmeldung bei Erkennen von Problemen
ITSM Prozesse nach ITIL zur nachhaltigen Störungsbehebung
Geringe Ausfallzeiten
Schnelle Störungsmeldungen
Hohe Performance

Unser Network Operations Center (NOC) unterstützt unsere Kund:innen dabei, Netzwerke und andere Systeme zu betreiben. Das NOC ist das Key-Element unseres Serviceangebotes. Hier erwarteten Sie keine Call-Center-Agenten, sondern geschulte und Hersteller-zertifizierte Experten, die Geräte von mehr als 600 Kund:innen weltweit betreiben, überwachen und warten – das ganze Jahr, rund um die Uhr. Genau der richtige Service für produktive Endanwender.

So agiert der abl Customer Support im Störfall

Wir orientieren uns an internationalen Standards wie ITIL. Damit garantieren wir Ihnen höchste Service-Qualität. Für die aktive herstellerübergreifende Überwachung der Systeme nutzen wir verschiedene, bewährte Netzwerk-Monitoring-Tools. Das umfassende Monitoring beinhaltet klassische Netzwerk-Geräte wie Server, Router, Switches und Firewalls, aber auch virtuelle Umgebungen, Applikationen, Storage-Systeme und Datenbanken.

Ein Feature wählen:

Geht Ihre Störungsmeldung bei uns ein, wird automatisch ein Ticket im System erstellt und der weiteren Bearbeitung steht nichts im Weg. Störungen können Sie bei abl auf unterschiedlichen Wegen melden:

Telefonisch (innerhalb der definierten SLAs)
Per E-Mail, rund um die Uhr

Kundenanfragen werden in Themenbereiche und Prioritätsstufen klassifiziert.

Damit stellen wir sicher, dass Ihr Anliegen mit der entsprechenden Dringlichkeit und von den richtigen Spezialist:innen bearbeitet wird. Das Vorgehen spart wertvolle Zeit, Sie bekommen schneller eine Lösung.

Einsatz von Spezialist:innen, die die entsprechende Kompetenz besitzen
Priorisierung der Anfragen
Effiziente Problemlösung

Wir verwenden ein führendes Ticketsystem, in dem wir alle relevanten Daten und Informationen verwalten und auf einen Blick verfügbar machen. Diese wesentlichen Funktionen stellt das System zur Verfügung:

Statistiken und Supporthistorien
Gerätestammdaten
Lückenlose Gerätehistorien
Detaillierte Gerätedokumentationen
Abbildung von Serviceprozessen
Automatisierung von Ticket-Workflows
Genehmigungsprozesse
Eskalationsmanagement
Kunden-Dashboard

Wir stellen Ihnen die Ereignisse in regelmäßigen Intervallen als Übersicht zur Verfügung. In wiederkehrenden Service Reviews besprechen wir gemeinsam alle Reports. Zu den wichtigen Reports zählen:

Ticket-Reports
- Überblick über die Tickets
- Art der Störungen
- Wiederkehrende Störungen (gleiche Fehler, gleiche Geräte oder Gerätetypen)
- Komplexität der Anfragen
SLA-Reports
Performance-Reports

Sie sind neugierig? Kontaktieren Sie uns!

Wir beantworten Ihnen alle Fragen zu unseren Produkten, Lösungen und Services.

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Vorteile des abl-Kundenservices

Hohe Verfügbarkeit beruht auf einem professionellen Support. Mit diesem Anspruch sind Sie bei uns genau richtig! Wir legen großen Wert auf eine schnelle und professionelle Problemerfassung und eine schnelle Problemlösung.

Jetzt Kontakt aufnehmen

Geschwindigkeit

Schnelles professionelles Erfassen der Anforderung, deren Einstufung und Bearbeitung – und das innerhalb des abgeschlossenen SLA’s.

Genauigkeit

Geschwindigkeit allein ist kein Garant für Verfügbarkeit. Eindeutige Abstimmungen mit den Kund:innen und eine vollständige Dokumentation des Vorganges inklusive aller relevanten Informationen sind ebenfalls elementar.

Transparenz

Wir müssen uns nicht verstecken: Wir gewähren unseren Kund:innen 100 % Transparenz. Sie tappen in kritischen Situationen folglich nicht im Dunklen, sondern können jederzeit alle Aktivitäten einsehen – und zwar in Echtzeit.

Geschultes Personal

Unser Kapital ist das Wissen unserer Mitarbeiter:innen. Unsere Spezialist:innen werden permanent geschult und zertifiziert. Regelmäßige Updates zu Hersteller-Produkten und Technologien sind für uns selbstverständlich.

Lösungen:

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